A marketing szakma sokrétűsége, valamint folytonos változása kiváló asszisztenciát követel, hiszen a vásárlói elégedettség és a vevőszerzés a tét. Egy minőségi CRM rendszer igazodik a kereskedelmi trendekhez, aktív és hatékony ügyfél kommunikációt biztosít. Az aktív ügyfélkapcsolat és a követhető folyamatok által, szoros kapocs alakul ki leendő és meglévő vevőinkkel, ami elégedettséget és továbbajánlásokat eredményez. A kulcs az automatizált folyamatokban és személyre szabott üzenetekben rejlik. A német CAS genesisWorld CRM rendszere több vállalati területet képes lefedni, amelyeket később szintén be fogunk mutatni. Először is nézzük meg, hogyan támogatja egy minőségi CRM rendszer a napi marketing tevékenységet.
Piackutatás.
A kérdőíves kutatás sosem megy ki a “divatból”, mindig is aktív része lesz az aktuális kereskedelmi trendnek. A kérdőíves felméréseket gyakran marketing kampányokkal kapcsolatban végzik, információ gyűjtésképp a célközönségről, azért hogy a vállalkozás tevékenységét jobban összehangolják az ügyfelek igényeivel. Tényleg elég jók azok a termékek, amelyeket piacra dobunk? Hogyan tudnánk növelni a termékeik, szolgáltatásaink eladási volumenét? A CAS CRM a kérdőív felmérések elkészítésében, a válaszok összegyűjtésében és a kiértékelésben nyújt segítséget. A kérdőívek egyszerű létrehozása a rendszeren belül biztosított, amelyeket körlevélként is ki lehet küldeni. Ami általában nehézséget nyújt egy ilyen kérdőíves kutatás során, az a kiértékelés része, azonban egy precíz CRM rendszer kiválóan összefoglalja a válaszokból született eredményt. Akár egy projekthez, egy eseményhez vagy egy dokumentumhoz is hozzá tudunk rendelni kérdőívet CRM-ünkön belül, amiben az a jó, hogy minden adatot egy helyen láthatunk és kezelhetünk.
Automatizmusok.
Ebben az értelemben az automatizáció lényege, hogy nem engedünk hibát csúszni az értékesítési folyamatainkba. Egy precíz CRM rendszeren belül, be tudunk állítani bizonyos eseményekhez kötött automatikus üzeneteket. Nézzünk példaként egy olyan lead gyűjtési módszert mint az e-könyv letöltés. Itt fontos, hogy időveszteség nélkül megtörténjen az interakció az ügyfél és a vállalat között. Akármilyen jó marketing módszert is választunk, hamar elfelejtenek minket akkor, ha nem vagy csak később valósul meg a kapcsolatfelvétel. A Pentatrade-nél például ilyen marketinget támogató automatizmus a köszönő levél küldése azon érdeklődőknek, akik letöltik valamelyik e-könyvünket.
Személyes véleményünk szerint, sokszor esnek a vállalatok abba a hibába, hogy túl vagy alul automatizálják folyamataikat. Ez veszélyes, hiszen ha túl automatizálunk rugalmatlanná válhatunk ügyfeleink szemében, ha pedig alul, akkor kevésbé tűnünk profiknak. Mi azt tanácsolnánk, hogy bármilyen IT megoldásról is van szó, lépcsőzetesen vezessük be a rendszert. Ez lehetőséget biztosít az IT beszállítónak is arra, hogy jól megismerje a vállalatot.
Célcsoportok és szegmentáció.
Ez a fogalom sokak számára még mindig riasztó, főként azok számára, akik technikailag nincsenek rá felkészülve. Szegmentálni többféle szempont szerint tudjuk ügyfeleinket. Mi a következő szempontok szerint válogatnánk, és azt is megmondjuk miért:
- Elköltött összeg szerint. Ezáltal látható lesz kik az igazán VIP ügyfeleink. Belőlük tudunk egy olyan zárt közösséget kovácsolni, akiknek speciális kedvezményeket, akciókat, nyereményjátékokat biztosítunk. Hogy miért ápoljuk a velük való kapcsolatot? Egyrészt mert örülünk annak, hogy a vásárlóink, másrészt mert ha elégedettek, tovább ajánlanak bennünket másoknak!
- Megvásárolt termék és érdeklődési kör szerint. A szegmentált hírlevél kiküldés alapja. Ez azt jelenti, hogy csak olyan információkat juttatunk el partnereinkhez, amelyek őket- előtörténetüket tekintve – érdekelhetik.
Természetesen minél több szegmenst hozunk létre, annál célzottabban tudjuk eljuttatni üzeneteinket a vásárlóink felé. Egy igényes CRM asszisztencia lehetőséget biztosít arra, hogy ügyfeleinkről bármilyen információt rögzítsünk, az érdeklődési körön át egészen az olyan különleges eseményig mint egy születésnap. Fontos, hogy olyan CRM rendszert válasszunk, ami igényeink szerint testre szabható, hiszen hosszú távon nem tudhatjuk milyen ügyfél adatok lesznek számunkra fontosak évek múlva.
Személyre szabott értesítések.
Egy értesítés – legyen az például egy hírlevél – személyre szabásának alapfeltétele a szegmentálás. A CAS CRM rendszerén belül lehetőség van e-mail kampányok lebonyolítására és számos módon tudunk ügyfél listákat létrehozni, így biztosítva a lehetőséget arra, hogy személyre szabott üzeneteket küldhessünk például egy adott termék iránti érdeklődés esetén. Idegen nyelvű hírlevél kiküldésekor, könnyen le tudjuk szűrni külföldi ügyfeleinket és hozzájuk a megfelelő körlevelet tudjuk rendelni. A CRM rendszeren belül számos módon megszerkeszthetjük a kiküldendő hírlevél tartalmát és elemzéseket is láthatunk, amelyekről az utolsó pontban esik majd szó.
Esemény.
Egy olyan területről van szó, ahol kifejezetten kellemetlen tud lenni ha hiba csúszik a rendszerbe. Amennyiben nem egy automatizált rendszerre bízzuk minden adat összesítését, könnyen elszámolhatjuk magunkat a sok excel táblázattal. Egy minőségi CRM asszisztenssel csak annyi dolgunk van, hogy létrehozzuk az adott eseményt és figyeljük milyen visszajelzések érkeznek rá. Nem kell külön excel táblázatokban követni a résztvevő létszámot vagy a rájuk vonatkozó összes ismérvet. Ezeket mind összesíti helyettünk a CRM-ünk. Egy esemény létrehozásakor meg tudunk adni minimális és maximális létszámot megelőzve ezáltal az esetleges túljelentkezéseket sőt még várólistát is létrehoz nekünk a rendszer, amennyiben a jelentkezés betelt, vagy lejárt a határidő.
Elemezés.
Automatikus riportokat is be tudunk állítani a rendszeren belül például, hogy bizonyos napokon egy kész elemzést lássunk, akár egy kiküldött hírlevélről. A hírlevél kampányoknál lényeges szempont, hogy mindent összefoglalva látunk a megnyitási és kattintási aránytól kezdve, hogy hányan iratkoztak le levelünkről. Egy megfelelő CRM csendes asszisztensként dolgozik a háttérben annak érdekében, hogy a marketing adatböngészés helyett többet tudjon foglalkozni az operatív tevékenységgel.