Sokszor helytelen részinformációk alapján alkotunk véleményt és kreálunk magunknak egy tévhitekkel átszőtt mesevilágot. A feltáratlan tévképzetek tudattalanul akadályozzák döntéseinket, ezért bármibe is szeretnénk belevágni fontos, hogy előtte hiteles forrásokból tájékozódjunk. Számos legenda kering a CRM, vagyis az ügyfélkapcsolat kezelő rendszerek körül még annak ellenére is, hogy több mint 30 éve jelentek meg először a piacon. A jelen a digitalizációé és a beépített automatizmusoké, a jövő a robotoké. Elengedhetetlen, hogy lépést tartsunk ezen kereskedelmi trendekkel és eloszlassuk tévhiteinket, hiszen csak a helyes információk birtokában tudunk helyes döntéseket hozni. Nézzük, milyen mítoszok lengik körbe a CRM rendszereket.
” A hit az emberiség üzemanyaga a fejlődés útján. A tévhit is üzemanyag, de csak hátramenetben használható.”
/Nógrádi Gábor/
1. mítosz: A CRM csak egy digitális telefon és e-mail jegyzék.
Ez olyan mintha egy tévét definiálnánk úgy, hogy van hozzá távirányító, amin nyomkodhatjuk a gombokat. Ez a mítosz merőben leegyszerűsíti egy CRM lényegét. A CRM nem csak egy elektronikus elérhetőség jegyzék, sokkal inkább egy értékesítési folyamatokat maximálisan támogató eszköz, amiben minden szereplő látja a meglévő, a jövőbeni és az elvesztett érékesítési lehetőségeit. A CRM egybefogja az értékesítést, az ügyfélszerzést, a marketinget és az ügyfélszolgálatot. Egy kontrollt ad az egész értékesítési folyamat felett, mert kiválóan tudunk benne feladatokat delegálni és teljesítményt mérni, ami a sales és a marketing területén kiemelten fontos tényező. Segítségével hatékonyan és kontrollálhatóan dolgozhatunk projektekben, és automatizmusokkal támogathatjuk kommunikációnkat. Mindez egy olyan aktív kapcsolattartást tesz lehetővé, amely révén még szorosabb kapocs alakul ki ügyfeleinkkel, akik elégedettek lesznek mert érzik az odafigyelést, így bátran ajánlanak bennünket másoknak. Hát ez a CRM lényege.
2. mítosz: A CRM használatához fontos, hogy jártasak legyünk az IT világában.
A válasz egyértelműen: NEM. Egy jó CRM megoldást bármilyen digitális analfabéta tud használni kortól függetlenül. Egy minőségi rendszer nagy hangsúlyt fektet a UX (user experience), vagyis a felhasználói élményre, ami nem csak a dizájnban, hanem a könnyű kezelhetőségben is megmutatkozik. Ilyen UX például a képen látható gyors radiál menü, ami egy kattintásra elérhető a CRM rendszerben.
3. mítosz: A CRM csak a nagyvállalatok privilégiuma.
Ez a mítosz az egyik legnagyobb tévhit. Nem, már jó ideje minden formájú és méretű vállalkozás számára készül CRM szoftver, méghozzá azért mert szükség van rá. A felhős technológiák bevezetésével a CRM könnyebben elérhető a legkisebb vállalatok számára is. Egy minőségi megoldás testreszabható annak függvényében, hogy kik és mire használnák. Igény szerint bővíthetjük CRM-ünket plusz modulokkal, de dönthetünk bizonyos funkciók mellőzése mellett is.
4. mítosz: A CRM jelentősen csak az értékesítők munkáját támogatja.
Ez nem igaz. A CRM minden olyan terület munkáját támogatja, ami az érékesítéshez köthető. Ilyen terület az ügyfélszolgálat, a marketing és a cégvezetői szint. A vezetőség valós időben és egy helyen látja milyen értékesítési lehetőségek vannak, feladatokat tud delegálni és projekteket létrehozni a rendszeren belül. A marketingnek egy CRM rendszer maga a kánaán, hiszen rengeteg olyan automatizmus beépíthető, ami hatékonyan és a kereskedelmi trendeknek megfelelően támogatja a napi munkamenetet. Ilyen például az automatikus válasz levél küldése, bizonyos paraméterek szerint.
5. mítosz: A CRM rendszer egy olyan dobozos megoldás, amelynek működéséhez teljesen nekünk kell igazítani belső folyamatainkat.
Három lehetőség létezik. Az egyik, hogy foggal-körömmel ragaszkodunk saját üzleti modellünkhöz és egy olyan rendszert kérünk a kivitelezőtől, ami teljesen egyedi. Itt nagyon magas költségekkel kell számolnunk. A másik lehetőség, hogy egy standard dobozos modellt választunk, amihez új vállalati folyamatokat alakítunk ki. Ennek az előnye, hogy ez a legolcsóbb és legkiszámíthatóbb megoldás (rendszer szempontjából).
A legjobb megoldás az aranyközépút, amikor kiválasztjuk a saját igényeinkhez legközelebb álló félig dobozos, de mégis nagyon jól testreszabható rendszert és a különbségeket úgy hidaljuk át, hogy a szervezeti oldalon és a CRM beszállító oldalán is végzünk/végeztetünk módosításokat.
6. mítosz: Elég egy vagy kettő kulcsembert betanítani a CRM működésére.
A CRM annyit ad, mint amennyit beleteszünk. Egy új rendszer elfogadtatása nem egyszerű, éppen ezért ne sajnáljuk a munkatársak képzésére szánt időt és energiát, mert csak akkor használják szívesen, ha tudják használni. A képzést lehetőleg ismételjük meg többször minden egyes kollégánál, akik használják a megoldást. Új munkatárs esetén mindenképp hozzáértőkre bízzuk a tudás átadását.
7. mítosz: Kész a rendszer és onnantól nekünk már semmi dolgunk.
A bevezetés után borzasztóan kell ügyelni arra, hogy mindenki megfelelően és lelkiismeretesen használja a rendszert. A vezető feladata, hogy a bevezető cég számára biztosítsa a kellő erőforrást a belső képzésekre, amiknek jelentőségét az előző pontban leírtuk. Szintén felső vezetői felelősség, hogy rugalmasan álljunk munkatársaink igényeihez és az ő reális elvárásaik szerint alakítsuk a rendszert. Végül, de nem utolsó sorban a CRM helyes használatát támogatja, ha kialakítunk egy belső írásos protokollt vagy folyamat ábrát arról, hogyan integrálódjon CRM-ünk a napi munkába az egyes területeken. Tudatosítsuk az emberekben, hogy minden elvesztett adat hátrányba hoz bennünket, ilyen lehet például ha nem rögzítjük az elveszett értékesítési lehetőségek okait.
8. mítosz: Ha a CRM szoftver jó, nagy baj nem lehet.
De lehet. Kétségtelenül fontos, hogy jó szoftvert válasszunk, ám hiába az ütős megoldás ha frissíteni vagy testreszabni kell a rendszert, esetleg jogosultságot kell benne módosítani, amennyiben személyügyi változás történik. A bevezető vállalatot körültekintően válasszuk meg tapasztalat, megbízhatóság és olyan “best practices” (jól bevált módszerek) tanácsok alapján, amelyekből mi is profitálhatunk.
Összességében elmondható, hogy mindig hiteles forrásokból merítsünk mi magunk információt, bármilyen lehetőségen törjük a fejünket. Ez főleg igaz egy befektetési döntés előtt, ahol a pénzünk forog kockán. Ne ítélkezzünk előre, olvassunk és járjunk utána mindennek, oszlassuk el tévhiteinket vagy épp erősítsük meg hitünket valamiben, a lényeg, hogy mindig a megfelelő forrásokból merítkezzünk.